Het aantal traumatische ervaringen onder winkelpersoneel is door de gestegen klantagressie sterk toegenomen. Mondige klanten, een regelmatige onderbezetting, onervarenheid op de winkelvloer, prijsstijgingen en het feit dat er nog redelijk vaak contant geld aanwezig is, zijn veelvoorkomende aanleidingen voor calamiteiten op de winkelvloer. Het zijn ingrediënten die leiden tot schokkende incidenten waarvoor winkelpersoneel niet is opgeleid of voorbereid en waarvoor ze niet hebben gekozen.
Verzuim en langdurige uitval zijn het gevolg. Dat constateert Leen Pakvis, directeur van Traumaloket Nederland: “Klanten lijken steeds makkelijker hun frustratie en ongenoegen bot te vieren op het personeel, als ze naar hun gevoel niet tijdig of naar tevredenheid worden geholpen.” Bijvoorbeeld door een lange wachtrij, als producten niet op voorraad zijn of te duur zijn door de recente prijsstijgingen.
Witteboordenagressie
Deze veelvoorkomende oorzaken leiden volgens Pakvis tot agressie en –niet zelden tot fysiek- geweld tegen winkelpersoneel. Daarnaast ziet hij een forse toename van de zogenaamde ‘witteboordenagressie’: hoogopgeleide en mondige bezoekers lezen werknemers op minachtende en intimiderende wijze de les. ‘Dat geeft werknemers chronische stress. Ze worden geïntimideerd en voelen zich machteloos. In de literatuur zien we een verband tussen deze structurele verbale agressie/intimidatie en PTSS. Verzuim is vaak het gevolg, zeker als de werkgever dit verschijnsel negeert of niet adequaat omgaat met deze situaties of werknemers verkeerd of niet worden opgevangen, aldus Pakvis.
Verloop van personeel
Een andere factor van betekenis is het personeelsverloop door agressie in de winkel. Een medewerker die zich veilig en gesteund voelt, zal niet snel vetrekken. Het praktisch scholen en trainen van werknemers op soft skills, zoals sociale vaardigheden, is volgens de trauma-expert een must. Pakvis: “Zo vergroot je de veiligheid en weerbaarheid van je personeel en leren werknemers de angel uit makkelijk ontvlambare situaties te halen.” Pakvis pleit voor een periodieke tevredenheidsmonitoring onder werknemers. Als werkgever zijn er duidelijke signalen waarop je kan letten. Door halfjaarlijks een mentale-apk uit te voeren kun je beter preventief handelen en sneller ingrijpen als dat nodig is. Ook het afspreken van een gedragscode in de winkel, waardoor medewerkers zich gesteund voelen in hun reactie om bijvoorbeeld iemand niet te helpen die zich misdraagt.
Met dank aan: Leen Pakvis, directeur van Traumaloket Nederland:
“Traumaloket biedt trainingen en begeleidingen in de omgang met verwerking van incidenten. Er wordt ook spoedeisende en telefonische hulp geboden. Voor winkelgebieden kan het interessant zijn om de trainingen en check-ups te bundelen voor meerdere winkels in het werkgebied.”
Meer informatie: www.traumaloket.nl
