Neem de Customer Journey als leidraad bij het creëren van optimale klantwaardering
Om kwakkelende winkelgebieden een impuls te geven worden tal van zaken aangegrepen. Duidelijk is dat winkelgebieden zich meer dan voorheen moeten inzetten om de klantentrouw te verhogen en ‘de klant centraal’ moet staan’. Dit klinkt simpel, maar heeft in de praktijk nog veel haken en ogen.
Functionele prestaties hoofdcentra onder druk
De positie van fysieke winkelgebieden staat al lange tijd onder druk en de strijd om de bestedingen van de consument is steeds scherper geworden. Dit heeft geleid tot discussies over de positie van onze stadscentra. Deze is in veel gevallen niet echt rooskleurig. Het aantal bezoekers neemt structureel af en de leegstand loopt op veel plekken nog steeds op. In de pas daarmee zijn ook de transactiehuurprijzen gedaald.
Customer Experience
De complexe uitdagingen waar winkelgebieden voor staan, vragen om een integrale kwaliteitsaanpak. Een aanpak die verder gaat dan de functionele kenmerken van winkelgebieden. Zoals de omvang van het winkelaanbod in relatie met het consumentendraagvlak, de branchering, de aanwezigheid van trekkers etc. De nieuwe aanpak moet naadloos aansluiten bij de verlangens en de beleving van de consument en moet de Customer Experience verhogen. Deze Customer Experience is onderdeel van een langer proces, dat de ‘Customer Journey’ wordt genoemd. In de aanpak van winkelgebieden moet de reis die een consument aflegt vanaf het moment van koop oriëntatie, reis naar het winkelgebied, ervaring tijdens het bezoek tot het moment dat diezelfde consument weer thuis is, centraal staan.
Bij online dienstverlening is het inmiddels vrij gebruikelijk te werken vanuit de Customer Journey. Essentieel bij deze benadering is dat bij een klantgerichte aanpak alle onderdelen van het contact met de klant relevant moeten zijn.
Gemakscomponent wint aan belang
Het is bekend dat consumenten stadscentra structureel minder bezoeken dan voorheen. Dit geeft aan dat de functie van winkelen verandert. En – in het verlengde daarvan – dat winkelgebieden zullen (moeten) veranderen. Maar waar moet de focus op liggen, wat zijn de belangrijkste aspecten in de Customer Journey?
Waardering winkelgebieden
WPM heeft onderzocht welke onderdelen een rol spelen bij de waardering van een winkelgebied. Hierbij is die waardering gedefinieerd vanuit de prestaties van een winkelgebied op de volgende drie dimensies; de waardering voor het gebied, de beleefde gastvrijheid en veranderingen in bezoekfrequentie. Van deze drie belevingsdimensies is bepaald welke belevingsaspecten hierop van invloed zijn. In het licht van de filosofie van Customer Experience, is het laatste aspect uiteraard essentieel: welke aspecten leiden tot een breuk in de binding met het winkelgebied en welke juist tot meer bezoek?
Meer weten over de Customer Journey als leidraad bij het creëren optimale klantbeleving of het gehele rapport willen lezen? Kijk op www.focusopvastgoed.nl. WPM Research brengt regelmatig onderzoeken uit om de vastgoedprofessional op de hoogte houden van belangrijke ontwikkelingen in de Nederlandse vastgoedmarkt. WPM Research streeft er naar om vernieuwende inzichten te bieden die een bijdrage leveren aan een afgewogen vastgoedbeslissing.
