Meerderheid Nederlanders heeft geen voorkeur voor verkoopkanaal; zolang het maar werkt

Meer dan de helft van de Nederlanders (53%) koopt nu klakkeloos online en zegt dat het “het hen niet kan schelen” waar ze kopen “…als het maar werkt”. Dat blijkt uit nieuw onderzoek van FullStory, specialist op het gebied van Digital Experience Intelligence (DXI). Het nieuwe onderzoek had een focus op digitale aankoopervaringen, en werd uitgevoerd onder 7.000 consumenten in Nederland, het VK, de VS, Duitsland, Australië, Singapore en Indonesië.

De vraag is niet exclusief voor Nederland: 40% van degenen in de VS, 46% in Australië en 48% van degenen in Duitsland zeggen dat het ze niet uitmaakt waar ze kopen, “…als het maar werkt”. Volgens de analyse van FullStory vertegenwoordigt dit een grote verschuiving in het wereldwijde surfgedrag van consumenten, waarbij klantloyaliteit op de tweede plaats komt in ruil voor eenvoudige, effectieve ervaringen die resultaten opleveren.

Deze verandering in de vraag van de consument komt overeen met trends in de kennisgebieden van marketing- en customer experience. Uit recent onderzoek blijkt dat 42% van de marketeers gelooft dat de klantloyaliteit in 2023 zal afnemen als gevolg van veranderende verwachtingen van de consument en zorgen over de kosten van levensonderhoud.

Als Nederlanders wordt gevraagd wat hun wensen zijn t.a.v. de aankoopervaring dan blijkt de prioriteit volgens het onderzoek van Fullstory overtuigend te liggen bij ‘snel je doel bereiken’.

Uit het wereldwijde onderzoek bleek dat consumenten de digitale aankoopervaringen nog altijd als ondermaats ervaren. Dat geldt zeker voor:

  • Dagelijkse boodschappen — Slechts 40% van de wereldwijde consumenten omschrijft de ervaring die ze krijgen op o.a. supermarkt en winkelwebsites en apps als ‘eenvoudig’;
  • Financiële dienstverlening — Slechts 40% van de wereldwijde consumenten beschrijft de ervaring die ze op financiële sites en apps krijgen als ‘eenvoudig’;
  • Utiliteitsvoorzieningen — Slechts 38% van de wereldwijde consumenten beschrijft de ervaring die ze krijgen op sites van bedrijven uit deze sector (o.a. water, gas, electriciteit, internet) en apps als ‘eenvoudig’;
  • Reizen — Slechts 36% van de wereldwijde consumenten beschrijft de ervaring die ze op reissites en -apps krijgen als ‘eenvoudig’.

De conclusies t.a.v. de aankoopervarting zijn weliswaar gericht op webshops, maar kunnen ook eenvoudig worden toegepast op de fysieke retailervaring: “De basisprincipes waar consumenten naar op zoek zijn: kwaliteitservaringen, duidelijke waarde en de weg van de minste weerstand om te kopen. Als consumenten merken dat de (digitale) aankoopervaring niet makkelijk en snel gerealiseerd wordt, dan wordt een ander koopkanaal gezocht. Consumenten geven in dat geval zelden feedback over de reden van hun onvrede. Het blijft voor merken cruciaal om in het verkoopproces te voldoen aan de verwachtingen van de consument om hun klanten te behouden.”

Bron en meer informatie: www.fullstory.com

twitteryoutubetwitteryoutube
twitterlinkedintwitterlinkedin