Combinaties online & offline hebben de beste vooruitzichten in retail
De beste verkoopresultaten worden nog altijd geboekt als de verkoper het online kanaal combineert met een fysieke winkel. Dat blijkt uit de kwartaalrapportage van ‘De Salesforce Shopping Index’. Wij vroegen Lena Olivier, retailexpert bij Salesforce, of er ook een rol is weggelegd voor de online activiteiten van de overkoepelende winkelgebieden?
Wij werden vooral getriggerd door een strofe op de website van Shopping Tomorrow waarin Salesforce stelt: “Wij zien een groot voordeel voor omnichannel retailers, en claimen dat retailers met een fysieke winkel online harder zullen groeien. Maar dat betekent wel dat ook de fysieke winkel moet innoveren. In de winkel willen bezoekers graag interactie met een medewerker, maar medewerkers kosten geld.”
Duurzaamheid en maatschappelijke betrokkenheid van winkels
Lena Olivier, actief voor de Nederlandse tak van Salesforce, is nog helemaal in de ban van de Retailer of the Year Awards als we haar interviewen. Ze legt meteen de link naar de relatie online & offline: “Het was opvallend dat de awardwinnaars vrijwel allemaal een basis hebben in de fysieke retail, met Zeeman als overall winnaar. Het zijn traditionele retailers die in de loop der tijd de kennis over online verkopen in de bedrijfsvoering hebben geïntegreerd. Dat zijn dus de bedrijven die door de consument het hoogst worden gewaardeerd. De consument waardeert vooral de maatschappelijke betrokkenheid van dit soort ondernemingen die duurzaamheid en sociale cohesie hoog in het vaandel hebben staan.”
Olivier is er ook van overtuigd dat winkelgebieden een hele belangrijke maatschappelijke rol hebben; “Het is een plek waar je niet alleen je noodzakelijke boodschappen doet. Je gaat er ook heen om mensen te ontmoeten. En door die rol als ontmoetingsplek ontstaat er meer sociale cohesie in een wijk of een stad.”
De rol van een (online) winkelcentrum of winkelstraat
Olivier heeft ook een visie op de rol van winkelgebieden op de (maatschappelijke) ontwikkeling van een gebied: “De retailers focussen vooral op hun eigen verkoop. Als winkelstraat of winkelcentrum zou je de rol van communitybouwer op je kunnen nemen. Dat doe je niet alleen in de winkelstraat zelf, maar daar heb je ook een goede online strategie voor nodig. Het is op dit moment bijvoorbeeld een grote uitdaging om jongeren aan de fysieke winkel te binden. Een groot deel van hun sociale leven bevindt zich online. Door te werken met ‘digital twins’ kun je hen verleiden om een partnerproduct van hun online ervaring in het echt – in een winkelgebied- te gaan kopen of beleven. Daarin kan de website van een winkelgebied faciliterend werken.”
Heb je nog meer aanbevelingen voor winkelcentra om in te spelen op de relatie online & offline? Olivier: “Je ziet dat de online verkoop steeds meer worstelt met de logistiek. De busjes in de straat rijden soms af en aan en daar wordt een grens bereikt. In een winkelgebied zou je vaker een ondersteunende distributie kunnen faciliteren, bijvoorbeeld met afhaalpunten voor online shopping. Van dit soort opslaglocaties kunnen ook de huidige shoppers veel plezier hebben. Dan kun je je boodschappen tijdelijk opslaan en doorwinkelen tot je weer naar huis gaat.”
Met dank aan:
Lena Olivier, Retail lead bij Salesforce Nederland //www.salesforce.com/nl/
“Salesforce brengt elk kwartaal een rapportage – de Salesforce Shopping Index – over online bestedingen, gebaseerd op alle data die door onze systemen gaat. Die rapportages geven ons weer aanleiding tot gesprekken met executives in de sector, waarvan we de conclusies ook weer meenemen in die rapportages”
